Порядок подачи жалоб
Для подачи жалобы или претензии заявитель может обратиться в ИЛ устно или любым иным доступным способом (посредством телефона, электронной почты, интернет-сайта). Сотрудник ИЛ, получивший обращение, в устной форме уведомляет заявителя о том, что он должен направить официальную жалобу или претензию по рекомендуемой форме согласно представленной форме непосредственно на имя руководителя ИЛ, в которой:
- излагается предмет жалобы или претензии;
- определяются потенциальные стороны-участники конфликта;
- описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в испытательную лабораторию.
Жалоба (претензия) должна быть направлена в ИЛ на электронный адрес ИЛ, с последующим направлением оригинала жалобы (претензии) на почтовый адрес ИЛ (в случаи отсутствия электронной цифровой подписи у подписанта жалобы (претензии).
Жалобы (претензии), поступившие в ИЛ, могут быть следующих видов:
- жалобы (претензия) на неудовлетворённость потребителей услуг деятельности ИЛ и действиями работников ИЛ;
- жалобы (претензия) на качество продукции, прошедшей испытания в ИЛ и в дальнейшем сертифицированной или действия держателя сертификата соответствия.
ИЛ имеет право отклонить жалобу (претензию), которая не отвечает вышеуказанным требованиям по существу, или не касается действий по исследованиям (испытаниям) и измерениям продукции, за которые несет ответственность ИЛ, или текст письменного обращения не поддается прочтению. Отказ оформляется в письменном виде за подписью руководителя ИЛ и должен объяснять причину отказа. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ИЛ, в отказе заявителю могут даваться разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Уведомление в отказе рассмотреть жалобу или претензию направляется заявителю по адресам, указанным в официальном обращении не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.
Решение об отказе ИЛ принять жалобу или претензию как несоответствующую требованиям к его подаче, может быть обжаловано заявителем в ИЛ путем направления апелляции. Обращения, содержащие признаки жалобы (претензии), регистрируются в день поступления.

Порядок подачи апелляций
В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации продукции (заказчиком, органом по сертификации продукции и испытательной лабораторией) по различным вопросам, связанным с проведением работ по оценке соответствия, апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией на имя генерального директора ООО «МГТ».
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса оценки соответствия.
Апелляция подписывается руководителем организации, либо уполномоченным представителем апеллянта.
Апелляция должна быть оформлена по форме согласно приложению и направлена в ИЛ на электронный адрес ИЛ в течение 30 календарных дней после решения, принятого ИЛ, с которым апеллянт не согласен, с последующим направлением оригинала апелляции на почтовый адрес ИЛ заказным почтовым направлением с уведомлением (в случаи отсутствия электронной цифровой подписи у подписанта апеллянта).
Апеллянт направляет апелляцию в случае:
- невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе (претензии);
- несогласия заявителей с действиями или бездействием ИЛ и его должностных лиц при выполнении работ по исследованиям (испытаниям) и измерениям продукции.
Все официально поданные в ИЛ апелляции регистрируются в день поступления Руководителем ИЛ.
Отказ о рассмотрении апелляции оформляется в письменном виде за подписью Генерального директора ООО «МГТ» и должен объяснять причину отказа.

Регистрация жалоб, претензий, апелляций
При поступлении в ИЛ жалобы (претензии) или апелляции сотрудник, ответственный за ведение делопроизводства и архива (далее – ответственный специалист) в течение одного рабочего дня доводит информацию о поступившей жалобе до Генерального директора ООО «МГТ», Руководителя ИЛ.
Руководитель ИЛ в день поступления в ИЛ жалобы (претензии) или апелляции проводит ее анализ (в т.ч. с целью подтвердить, имеет ли она отношение к деятельности ИЛ) и регистрирует в Журнале учета жалоб, претензий, апелляций.
При регистрации жалобе (претензии) или апелляции присваивается входящий номер, который является порядковым номером по Журналу учета жалоб, претензий, апелляций.
Руководитель ИЛ вносит от руки номер и дату входящего документа в правый нижний угол документа, делает копию поступившего документа с приложениями (при наличии), оригинал подшивает в папку «Жалобы».
В обязательном порядке заявитель, подавший жалобу (претензию) или апелляцию должен быть проинформирован о ее поступлении в ИЛ и регистрации в письменной или устной форме.

Рассмотрение жалоб (претензий)
Руководитель ИЛ рассматривает жалобу, претензию (далее - жалоба) вместе с приложенными к ней документами для заключения о первоначальной оценке.
Уведомление в отказе рассмотреть жалобу оформляется и подписывается руководителем ИЛ, и направляется заявителю по адресам, указанным в официальном обращении не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.
Срок рассмотрения жалобы - 10 рабочих дней с даты её регистрации.
В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае срок рассмотрения жалобы по сути может быть продлен на срок не более 60 календарных дней с даты её регистрации при этом информация о принятом промежуточном решении должна быть отображена в протоколе и направлена заявителю в течении 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы с последующим направлением окончательного решения заявителю.
Руководитель ИЛ может самостоятельно принять решение по результатам рассмотрения жалобы и принять решение о ее рассмотрении на заседании Комиссии по рассмотрению жалоб и претензий (далее – Комиссия по жалобам).
Руководитель ИЛ может привлечь специалистов по испытаниям (экспертов) для дачи разъяснений по возникшей ситуации и назначить ответственных сотрудников ИЛ для рассмотрения жалобы, при условии, что они не задействованы были в данной ситуации, как сторона-участник конфликта.
Сотрудники ИЛ, которые участвуют в рассмотрении жалобы и входят в состав Комиссии по жалобам, должны иметь опыт работы в области проведения исследований (испытаний) и измерений не менее трех лет и не участвовать в деятельности по испытаниям продукции, которая имеет отношение к жалобе.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы, в зависимости от ее содержания. Для принятия решения по спорным вопросам ИЛ может затребовать от предъявителя жалобы предоставления дополнительных документов.
Жалобы, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ИЛ не рассматривает.

При рассмотрении жалобы Руководителем ИЛ он может самостоятельно принять решение по результатам рассмотрения жалобы на:
- качество проведенных испытаний ИЛ или действия держателя протокола испытаний;
- действия (бездействия) должностных лиц ИЛ, за исключением случаев, если руководитель ИЛ задействован был в данной ситуации, как сторона-участник конфликта или жалоба (претензия) связана с несогласием заявителя с решениями, принятыми руководителем ИЛ.
Если жалоба относится к деятельности (бездействию) должностных лиц ИЛ, для рассмотрения жалобы Руководитель ИЛ назначает независимого сотрудника ИЛ и, при необходимости, в письменной или устной форме запрашивает позицию (пояснения) от сотрудника (-ов) ИЛ, в отношении которого (-ых) поступила жалоба или был(-и) задействован (-ны) в данной ситуации, как сторона-участник.
Назначенный сотрудник ИЛ проводит анализ жалобы, документов, представленных заявителем, пояснений сотрудников ИЛ (при необходимости) и материалов, имеющихся в распоряжении ИЛ.
По результатам рассмотрения жалобы назначенный сотрудник ИЛ оформляет проект ответа, который с материалами передает на рассмотрение Руководителю ИЛ.

Рассмотрение жалоб Комиссией по рассмотрению жалоб и претензий
В случае принятия решения о рассмотрении жалобы на заседании Комиссии по жалобам, Руководитель ИЛ в день регистрации жалобы передает ее копию Генеральному директору ООО «МГТ».
Генеральный директор ООО «МГТ» в течение 3 рабочих дней с даты регистрации в ИЛ жалобы назначает председателя Комиссии по жалобам, формирует и утверждает состав Комиссии по жалобам для принятия решения по жалобе, разработке действий, направленных на ее удовлетворение и предотвращение повторного появления, определяет конечную дату проведения заседания.
В состав Комиссии по жалобам входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии;
- секретарь Комиссии.
В состав Комиссии по жалобам входят сотрудники ИЛ и, при необходимости, могут привлекаться независимые внешние эксперты из другой организации.
Председатель и члены Комиссии должны иметь опыт работы в области исследований (испытаний) и измерений не менее трех лет и не участвовать в деятельности по подтверждению соответствия, которая имеет отношение к жалобе.
Секретарем Комиссии может быть назначено лицо из числа членов комиссии.
Члены Комиссии по жалобам включаются в ее состав на добровольной и безвозмездной основе, посредством подписания Соглашения о вступлении в Комиссию по рассмотрению жалоб (претензий) и Заявление о том, что в течение двух последних лет не имел связей с Организацией-предъявителем жалобы (претензии).
Основными функциями Комиссии по жалобам являются:
- рассмотрение вопросов, изложенных в жалобе, в части действий (бездействия) ИЛ и должностных лиц ИЛ, связанных с работами по проведению исследований (испытаний) и измерений;
- жалобы на неудовлетворённость потребителей услуг деятельностью ИЛ.
В обязанности Комиссии по жалобам входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
- рассмотрение жалоб (претензий), связанных с проведением работ по проведению исследований (испытаний) и измерений, и действиями сотрудников ИЛ;
- запрос у заявителя материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в жалобе;
- заслушивание на заседаниях Комиссии по жалобам представителей заявителя и ИЛ;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- проведение оценки представленных материалов;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате рассмотрения жалобы;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по жалобе (претензии);
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон.
Председатель Комиссии на основании приказа Генерального директора
ООО «МГТ» устанавливает дату, время и место проведения заседания и доводит эту информацию до участников.
Рассмотрение жалобы на заседании Комиссии по жалобам может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если Генеральный директор
ООО «МГТ» или Председатель Комиссии принял решение о приглашении заявителя на заседание Комиссии, Председатель Комиссии уведомляет заявителя в письменной форме не менее, чем за 5 рабочих дней до даты рассмотрения жалобы.
Секретарь Комиссии организует проведение заседаний Комиссии по жалобам, формирует повестку дня заседания, осуществляет подготовку материалов, направляет членам Комиссии жалобу и материалы по жалобе на электронный адрес или передает лично не менее, чем за 3 рабочих дня до даты рассмотрения жалобы.
Назначенная Комиссия по жалобам анализирует поступившую жалобу и проверку необходимой информации для принятия дальнейшего решения.
Комиссия по жалобам может затребовать от заявителя предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии по жалобам, недостатка информации по жалобе, Комиссия по жалобам может привлечь к рассмотрению жалобы инженеров по испытаниям, экспертов органа по сертификации продукции и/или представителя (ей) заявителя.
Комиссия по жалобам принимает Решение по жалобе на основании мнений большинства членов Комиссии по жалобам.
Особое мнение членов Комиссии по жалобам фиксируется в протоколе.
При проведении заседания Комиссии по жалобам может вестись видео- и/или аудиозапись, о чем информация указывается в протоколе и материалы записей прикладываются к протоколу (на электронных носителях).
Рассмотрение жалобы на заседании Комиссии по жалобам оформляется протоколом в произвольной форме.
Протокол оформляет секретарь Комиссии, подписывают председатель Комиссии, члены Комиссии и заявитель, в случае его присутствия на заседании Комиссии по жалобам. Подписанный протокол утверждает Генеральный директор ООО «МГТ».
В ходе рассмотрения жалобы может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае Комиссия по жалобам собираться повторно.
При необходимости переноса рассмотрения жалобы, соответствующие данные, вносятся в протокол заседания. Срок переноса рассмотрения жалобы не может превышать 20 рабочих дней с даты проведения заседания.
При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы (претензии) имеет право обжаловать его, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Рассмотрение апелляций
Руководитель ИЛ проводит первоначальную оценку апелляции на предмет соответствия предъявляемым требованиям, а также на предмет того не было ли ранее Комиссией по апелляции принято решение по существу или она находится на рассмотрении Комиссии по апелляции, в течение 10 рабочих дней со дня регистрации апелляции.
Руководитель ИЛ информирует о результатах первоначальной оценки и передает копии апелляции вместе с приложенными к ней документами на рассмотрение Генеральному директору ООО «МГТ».
Уведомление в отказе рассмотреть апелляцию оформляется Руководителем ИЛ, подписывается Генеральным директором ООО «МГТ» и направляется апеллянту по адресам, указанным в официальном обращении не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.
Срок рассмотрения апелляции - 10 рабочих дней с даты её регистрации.
Состав документов, прилагаемых к апелляции, определяется апеллянтом в зависимости от ее содержания. Для принятия решения по спорным вопросам ИЛ может затребовать от предъявителя апелляции предоставления дополнительных документов.
При принятии решения о рассмотрении апелляции на заседании Комиссии по апелляциям, Генеральный директор ООО «МГТ» в течение 3 рабочих дней с даты регистрации в ИЛ апелляции назначает председателя Комиссии по рассмотрению апелляций (далее – Комиссия по апелляциям), формирует и утверждает состав Комиссии по апелляциям для принятия решения и определяет конечную дату проведения заседания.
В состав Комиссии по апелляциям входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии;
- секретарь Комиссии.
В состав Комиссии по апелляциям входят сотрудники ИЛ и, при необходимости, могут привлекаться независимые внешние эксперты из другой организации.
Председатель Комиссии и члены Комиссии должны иметь опыт работы в области проведения исследований (испытаний) и измерений не менее трех лет и не участвовать в деятельности по подтверждению соответствия или принятию решения по рассмотрению жалоб, которая имеет отношение к апелляции.
Секретарем Комиссии может быть назначено лицо из числа членов Комиссии.
Члены Комиссии включаются в ее состав на добровольной и безвозмездной основе, посредством подписания Соглашения о вступлении в Комиссию по рассмотрению апелляций и Заявление о том, что в течение двух последних лет не имел связей с Организацией-предъявителем апелляции.
Основными функциями Комиссии по апелляциям являются:
- рассмотрение апелляций и жалоб представителей объектов оценки соответствия на решения, действия (бездействие) ИЛ и его должностных лиц, связанные с проведением работ по исследованиям (испытаниям) и измерениям;
- разрешение спорных вопросов и жалоб на решения ИЛ по рассмотрению жалоб, ранее направленных апеллянтом в ИЛ.
В обязанности Комиссии по апелляциям входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
- рассмотрение апелляций и жалоб, связанных с проведением работ по исследованиям (испытаниям) и измерениям и действиями сотрудников ИЛ;
- запрос у апеллянта (заявителя) материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции (жалобе);
- заслушивание на заседаниях Комиссии по апелляциям представителей апеллянта (заявителя) и ИЛ;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- проведение оценки представленных материалов;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате рассмотрения апелляции (жалобы);
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
- принятие решений по апелляции (жалобе);
- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон.
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции.
Председатель Комиссии на основании приказа Генерального директора ООО «МГТ» устанавливает дату, время и место проведения заседания и доводит эту информацию до участников.
Рассмотрение апелляции на заседании Комиссии по апелляциям может проходить как в присутствии апеллянта (заявителя), так и без него. Если Генеральный директор ООО «МГТ» или Председатель Комиссии принял решение о приглашении представителя апеллянта (заявителя) на заседание Комиссии, Председатель Комиссии уведомляет апеллянта (заявителя) в письменной форме не менее, чем за 5 рабочих дней до даты рассмотрения апелляции.
Секретарь Комиссии организует проведение заседаний Комиссии по апелляциям, формирует повестку дня заседания, осуществляет подготовку материалов, направляет членам Комиссии апелляцию и материалы по апелляции на электронный адрес не менее, чем за 3 рабочих дня до даты рассмотрения апелляции.
Назначенная Комиссия по апелляциям анализирует поступившую апелляцию и проводит проверку необходимой информации для принятия дальнейшего решения.
Комиссия по апелляциям может затребовать от апеллянта (заявителя) предоставления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии по апелляциям, недостатка информации по апелляции, Комиссия по апелляциям может привлечь к рассмотрению апелляции инженеров по испытаниям ИЛ, экспертов органа по сертификации и/или представителя апеллянта (заявителя).
Комиссия по апелляциям принимает Решение по апелляциям на основании мнений большинства членов Комиссии по апелляциям.
Заседание Комиссии по апелляциям и решения оформляются секретарем Комиссии в виде протокола в произвольной форме и указываются сведения об информации, представительной представителем апеллянта, в случаи его присутствия.
Протокол подписывают председатель Комиссии, члены Комиссии с последующей передачей на утверждение Генеральному директору ООО «МГТ».
Особое мнение членов Комиссии по жалобам фиксируется в протоколе.
При проведении заседания Комиссии по апелляциям может вестись видео- и/или аудиозапись, о чем информация указывается в протоколе и материалы записей прикладываются к протоколу (на электронных носителях).
В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае Комиссия по апелляциям собираться повторно.
При необходимости переноса рассмотрения апелляции, соответствующие данные, вносятся в протокол заседания. Срок переноса рассмотрения апелляции не может превышать 10 рабочих дней с даты проведения заседания.
При несогласии с принятым решением, предъявитель апелляции имеет право обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Принятие решения по жалобам, претензиям, апелляциям
Окончательное решение по жалобе (претензии) и апелляции, рассмотренной Комиссией принимает и подписывает Генеральный директор ООО «МГТ» с учетом результатов рассмотрения жалобы (претензии) или апелляции, изложенных в протоколе.
Решение по жалобе (претензии) может оформляется письмом заявителю, содержащее сведения о решении по результатам рассмотрения жалобы (претензии).
Решение по жалобе (претензии) должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, НД и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения (при необходимости).
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Генеральный директор ООО «МГТ» передает Руководителю ИЛ: два экземпляра решения по апелляции; оригинал ответа на жалобу (претензию); протокол, при его оформлении; жалобу (претензию) или апелляцию с приложенными к ней документами для хранения в папке «Жалобы».

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб, претензий, апелляций
Руководитель ИЛ делает запись о принятом решении в Журнале учета жалоб, претензий, апелляций и один экземпляр решения по апелляции/оригинал ответа на жалобу (претензию) с приложениями (при наличии) передает ответственному за ведение делопроизводства и архива для регистрации в «Журнале регистрации исходящей документации» и направления заявителю.
Оригинал ответа по жалобе (претензии)/один экземпляр решения по апелляции направляется заявителю в срок не позднее 2-х рабочих дней с момента его регистрации с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Копия ответа по жалобе (претензии), вместе с протоколом заседания комиссии (при наличии), жалобой (претензией) и приложенными к ней документами Руководитель ИЛ подшивает в папку «Жалобы».
Второй экземпляр решения по апелляции вместе с протоколом заседания комиссии, апелляцией и приложенными к ней документами Руководитель ИЛ подшивает в папку «Жалобы».
Все документы и материалы по работе с жалобой (претензией) и апелляцией хранятся в папке «Жалобы» у Руководителя ИЛ.
Если на Решение, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.
Результаты рассмотрения жалоб (претензий) или апелляций являются входными данными при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства и принятия мер реагирования Руководителем ИЛ, направленных на предотвращение повторного поступления аналогичных жалоб (претензий) и апелляций.
В случае невозможности урегулирования споров путем переговоров или в претензионном порядке дело подлежит рассмотрению в суде, в соответствии с действующим законодательством РФ.

Ответственность
Ответственность за регистрацию поступивших жалоб (претензией) и апелляцией, направление ответов по итогам их рассмотрения несет Руководитель ИЛ.
Ответственность за своевременное, оперативное рассмотрение поступивших жалоб (претензией) и апелляцией и принятие объективного решения несет руководитель ИЛ или Генеральный директор ООО «МГТ».
В случае временного отсутствия руководителя ИЛ по объективным причинам, назначенный сотрудник ИЛ берет на себя обязательства по своевременному рассмотрению поступившей жалобы и принятия решения по ней. С последующим предоставлением отчета генеральному директору ООО «МГТ».
Работники ИЛ и члены Комиссий по рассмотрению жалоб, претензий и апелляций несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение принципов беспристрастности и конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалоб/апелляций;
- хранение документов и материалов, полученных в результате рассмотрения жалоб/апелляций.
Требования к конфиденциальности информации и беспристрастности установлены в должностных инструкциях работников ИЛ, в заявлении о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности, в обязательстве о неразглашении конфиденциальной информации.
Руководитель ИЛ при поступлении обращений относящихся к результатам работ по проведению исследований (испытаний) и измерений обязан анализировать их с целью идентификации как жалобы или апелляции. В случае отсутствия соответствующей идентификации, сведения о поступившем обращении не заносятся в «Журнал учета жалоб, претензий, апелляций».

Форма жалобы (претензии)
Форма апелляции